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许多公司正试图通过把传统的企业工具拼凑起来，如CRM、BPM、BI和客户定制的入口，以解决客户约定的挑战，但是，没想到这些传统的技术跟不上新的通信渠道和如今的客户的步伐。
在过去的几年中，业务流程管理（BPM）经历了快速发展的阶段。早期的BPM主要致力于从“系统到系统”间的文档和信息移动，却在很大程序上忽略了人力因素。
